いま衝動的に、営業の方々が使う心理学テクニックをまとめたくなった (;’∀’)
何かの購入を検討する時も、住宅メーカーでパートしてた時も‥
営業さん・販売員さんの振る舞いとか会話の持っていき方とか、見るのが大好き。
「おっ！ ここで心理学のテクニック登場！」みたいな☆彡
ここでは、営業や販売の方々が使う心理学のテクニックを知るメリットと、20個のテクニックをまとめます。ただ自分が書きたくて書く記事ですが、どなたかのお役にも立てたら幸いです。
営業・販売の方々が使う心理学のテクニックを知るメリット
こんなメリットがありますよ～ (=^・^=)
購入を検討する時、冷静に判断できる
営業や販売の方々に限らず、
- テレビショッピング
- ネットの広告
- ブログやYouTube内の物販
など「商品を買ってほしい」方々は、いろんな心理学のテクニックを使うことが多い (決して悪いことではなし)。
あらかじめ知ることで「これはテクニックだ」と気づけ、冷静に考えることができます☆
誰かと会話する時に、自分も使えるかも
騙すとかは論外ですが‥‥
- 会話でのストレスを減らしたり
- 相手の「安心」や「嬉しい」を引き出したり
- 説得力を上げたり
するために、自分もテクニックを使える場面が出てくるでしょう (‘ω’)
「軽～い恋愛上手な人」を見抜きやすくなる
よく言われることですが、営業・販売の方々が使う心理学テクニックは、恋愛でも使えます。
好きな人に振り向いてもらうために使うのも自由だけど。
反対に、軽～い人に騙されないよう、気を付けることもできる！
でも「この人、テクニック駆使してるな」と気づいても、好きになっちゃうもんは止められない？ そこが恋愛の難しさ＆面白さと、卒業した私は思ったりもします (笑)。
営業・販売の方々が使う心理学テクニック
いろいろ書きたいのを抑え、なるべく要点だけまとめます (;’∀’)
ラポールテクニック
要は「信頼関係を築くためのテクニック」。
具体的には、以下のようなものがあります。
話を聴く
信頼関係を築くには、大前提として「好かれる」必要あり。
真剣に話を聴くことで、相手は嬉しくなります (^o^)
ただ聴くだけでなく
- 相づちを打ちながら
- うなずきながら
- 相手の言葉を繰り返しながら (オウム返し)
など「話を聴いてますよ」という態度を示すのが大事です。
共感する
話を聴く中で、お客様の気持ちに寄り添う、共感する。
「そうですよね」「わかります」などと共感してくれると、人は安心できるのです。
類似性の法則を使う
「人は自分と似た人を好きになりやすい」という心理を使います。
「その番組、私も見てます」とか「私も九州出身なんです」とか。
「母も使っています」「友人が同じ大学を出ています」とかでもOK。
言葉だけでなく
- ミラーリング (さりげなく相手のしぐさや行動をマネする)
- チューニング (相手の感情・表情などに合わせる or 近づける)
- マッチング (話すスピード・声の高さ・大きさなどを相手に寄せる)
などのテクニックもあります☆
褒める
「褒められると嬉しい」という人は多い (褒め方や内容にもよるけど)。
詳細は省きますが、相手が嬉しくなりやすい「絶妙な褒め方」もあります。
感謝の言葉をかける
「感謝されると嬉しい」という人も多いですね。
心からの「ありがとうございます」は、感謝できるような出来事を引き寄せやすくもなりますよ！
共にゴールを目指す意識を示す
社会心理学者のチャルディーニ氏が「人が好意を抱く理由」として挙げているものの一つ。
「ぜひお手伝いさせてください」「一緒に頑張りましょう」みたいな感じです。
メラビアンの法則を使う
心理学者のメラビアン氏によると、相手の印象に影響を与える割合は
「言語情報が7%、聴覚情報が35%、視覚情報が55％」だそう。
話の内容や声の感じに気を配るのも大事だけど「目で見えるモノ」に気を配るのが最も重要だと言えそう！
たとえば
- 身だしなみを整える
- 笑顔 (もしくは会話の内容に合った表情)
- わかりやすい資料を提示しながら説明する
などがあるでしょうか。
初頭効果と新近効果を使う
初頭効果とは「第一印象が大事」ということ。
新近効果とは「最後は印象に残りやすく、大事」ということ
もちろん途中も大事だけど「第一印象や別れ際の挨拶・表情などには、特に気を付ける」。別れ際にプレゼントを渡すなども、これを利用した方法ですね。
相手の反応を見逃さない
「頑張ってもできない」という人もいる方法かも。
相手の言葉や反応だけでなく、一瞬の表情の変化からも、相手の気持ち・要望・快不快などを見抜く。それをデータとして覚え、信頼関係を築いたり購入意欲を引き出したりすることにつなげていきます。
- 相手が喜ぶ話題を多く出したり
- 相手の地雷は踏まないようにしたり
- 相手の興味・理解度に応じた話や資料を提示したり‥‥
中にはカメレオンのように、お客様好みの自分に変えられる営業さんや販売員さんもいます ( ﾟДﾟ)
質問のテクニック
相手の要望や本心を引き出しやすくする「適切で質の高い質問」をすること。
質問の仕方や内容は
- どんな商品を売るのか
- 会社の方針やマニュアル
- お客様のタイプ
などにより、さまざま。
一つだけ例を挙げるなら、相手がペラペラ話す人の場合は「オープンクエスチョン」で。
「実際に見てみて、どうでしたか？」「これについては、どのようにお考えですか？」のような感じ。
相手が口下手な場合は「クローズドクエスチョン」で。「いま見た中なら、どれが一番お好みですか？」「〇〇のようなお考えでいらっしゃいますか？」など、YESかNOで返せたり短く返せたりする聞き方です。
返報性の原理
これは、人は何かをしてもらえると「お返しをしなければ」という気持ちになる、ということ。
たとえば、以下のようなものがあります。
- 試食や無料サンプル
- ちょっとしたプレゼントを渡す
- 本当に親身になって対応する etc.
お客様が競合他社と迷った時に「毎回プレゼントをくれてたし」が決め手になれば‥。住宅や車などの高額な商品の場合、ハッキリ言って「海老で鯛を釣る」でしょう。
単純接触効果
これは、会えば会うほど、見れば見るほど、その人やモノへの「好意が増す」ということ。
会う時間、見る時間よりも「回数が大事」なのです (‘ω’)
たとえば
- 電話やメールなどで、こまめに連絡を入れる
- 「お茶を飲みに、お子様を遊ばせに、いつでもお気軽に来てください」と言う
- 社名の入ったタオルやおもちゃなどをプレゼントする etc.
でも、すでに嫌われてしまっている場合は、どんどん不快感を与えることになります…(/ω＼)
決定回避の法則、現状維持の法則
決定回避の法則とは「選択肢が多すぎると、人は決断したくなくなる」という心理。
現状維持の法則とは「人は特別な理由がない限り、現状を維持させたい」という心理。
すなわち、選択肢が多すぎると選ぶのがしんどく「今のままでいいや～」と購入意欲が下がる (‘_’)
コロンビア大学教授のアイエンガー博士によると、適切な選択肢の数は 5～9 個とされます。
ゆえに選択肢が多すぎる時は、効果的な質問をしながら選択肢を減らすと、相手が選びやすくなるのです☆
社会的証明の心理
これは「他人の意見や行動を頼りにして判断する」心理のこと。
たとえば「買おうか迷う」「買って正解か不安」というお客様に
- 大変ご好評をいただいているんです
- おかげさまで最近、よく売れています
- 同じ色を購入されたお客様がいましたよ
などと言うことで、安心感から購入につながることもあります☆
ウィンザー効果
これは「第三者からの口コミや情報の方が信じやすい」ということ。
たとえば、満足している人の声が載っているSNSやネット記事、冊子などを見せることがあるでしょう。
専門家による解説や「著名人も使っている」などの声は、さらに効果が高いケースもあります。これは「権威性の法則」と呼ばれています。
バンドワゴン効果
これは「人は、多くの人が選択していることを選択しやすくなる」という心理のこと。
たとえば
- イベントを開催して人を集める
- 「みなさん買ってますよ」などと声をかける
- 「流行ってますよ」「今人気です」などと言う etc.
これにより「買いたい」という気持ちを高められる可能性があります☆
アンダードッグ効果
これは「人は、不利な状況を応援したい、同情する」という心理のこと。
たとえば
- 新入社員ということを強調し、頑張っている姿を見せる
- 年上の異性のお客様に「なかなか売れなくて大変で」などと甘える
ことなどを、上手くやっている営業さんもいました (;^ω^)
スノッブ効果
これは「人は希少価値に惹かれる」「限られたものほど欲しくなる」という心理のこと。
たとえば
- 数量限定
- 期間限定
- お客様にだけ特別に
などと言うことで、購買意欲が上がりやすくなるのです☆
損失回避の法則
これは「人は得よりも、損をしたくないという気持ちの方が大きい」という心理のこと。
たとえば
- 来週以降だと、料金が上がってしまいます
- 買わないと、こういうデメリットがありますよ
などと「損」を強調することで、買いたい気持ちが高まることもあります。
フレーミング効果
これは「同じことも表現しだいで人の評価が変わる」ということ。
たとえば
- 「不満な人は5％のみ」より「満足度95％」
- 「10～70％OFF」より「最大70％OFF」
- 「カルシウム0.5ｇ」より「カルシウム500mg」
すべて後者の方が魅力を感じ、入店や商品購入につながりやすくなります。
コントラスト効果
これは「複数の物を比べた時に差があると、実際の差よりも大きく感じる」という心理。
たとえば「値段の高い物を見せられた後に、それより安い物を見せられると、普段なら安くないと感じる物も安く感じられる」ことなどがあります。
これと似たテクニックが二つあります☆
アンカリング効果
最初もしくは同時に示された「特徴」「価格」「情報」などが強く印象に残り、判断に影響をおよぼす傾向があることです。
松竹梅の法則
人は、意思決定をする時「真ん中」を選ぶ傾向があること。
レストランのコースなどでも、最も値段の高いコースや低いコースより、真ん中のコースが人気がある場合が多いです (*^-^*)
両面提示の法則
これは「人はメリットだけでなくデメリットも話される方が、説得に応じやすく、信頼感も増す」という心理のこと。
デメリットについて説明しておくことで、クレームやトラブルを未然に防ぐこともできますね。
ローボールテクニック
これは「人は一度条件に応じると、その後は断りにくくなる」という心理を使ったテクニック。
たとえば
- 「途中で解約できます」と言って契約を促す
- 「初回無料」にして購入を促す
- 基本料金を激安にして、オプションをつけさせる
などがあります。 (で、結局解約しない人が意外と多い‥)
保有効果
これは「自分が保有している物に高い価値を感じ、手放したくなくなる」という心理のこと
たとえば
- 試供品を渡す
- 期間を限定して無料で貸し出す
- 「これを買えば、こういうことができますよ」と想像してもらう
などがあります。
スリーパー効果
これは「時間がたつことで情報への信頼性が高まっていく」ということ。
たとえば「お客様だけ特別です」「お客様が選ばれました」などと言われても、信じない人も多いと思いますが…。たとえ信用できない情報でも記憶には残り、時間の経過と共に「本当かも」と思いやすくなるのです。
ドア・イン・ザ・ファイス・テクニック
これは「何かを要求する時のギャップを利用し、相手の承諾を導くテクニック」のこと。
(断られることを想定して) 大きな要求をしてから、それよりも小さな要求をすることで承諾してもらいやすくなる。
たとえば「説明しますので1時間ぐらいいただけませんか？」と言って断られた後に「15分だけでも」と言えば「15分ならいいですよ」と言ってもらえる確率が上がるのです。
フットインザドア
これは「一度イエスと言うと、次もイエスと言いたくなる」という心理を使ったもの。
人は無意識のうちに、自分の発言や行動に一貫性を持たせたい心理が働くからです (一貫性の原理)。
たとえば、
- ほんの2～3分、お時間よろしいですか？
- せっかくなら中も見ていきませんか？
- ゆっくりお話しを伺いたいので来週もいらっしゃいませんか？
などと「店外での数分の立ち話」から「来週のアポ」につなげられるケースもあるのです！
イエス・イフ法
これは「人は仮定を提示されると、その内容を受け入れやすくなる」という心理のこと。
たとえば
- もし買っていただければ、こちらもサービスしますよ
- 今日ご購入いただければ、少し安くできます
などがありますね。
まとめ：でも気分よくなれたら、それでいいのかも
営業や販売の方々が使う心理学のテクニックを知るメリットと、20個のテクニックをまとめてきました。
長くなっちゃって疲れたけど、スッキリした～！
最後に。 言ってることが矛盾してるかもですが、
- 営業さんや販売員さんとのやりとりで「気分よく」なり、
- 実際に商品を買い、
- 買った後も「いい気分」でいられる
のであれば、それでヨシとも言えるのかも。
私のように「おっ！心理学テクニック登場！」とワクワクできる人や、物を買ってから後悔しやすい人などは、ぜひ参考にしてみてくださいね (^-^)
以下の関連記事も、よろしければどうぞ☆
会話上手になりたい！相手の気分がよくなる心理学のコツ5選 | 気にしない自分をつくろう！〜ラク楽イキ生きブログ〜 (kinisinai-jibun.com)
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
